EVO视讯最近，特区政府推出主题为“做多一步，好客之道”的宣传片，涵盖餐饮、零售和交通业三个篇章，动员全城齐心发扬好客精神，提升旅客访港体验。差不多同时，财政司司长陈茂波表示，政府正向内地争取提升访港内地游客5000港元的免税额规定，正与中央有关部门积极沟通争取。

　　出台这些措施的原因，就是今年以来香港餐饮零售服务业的表现实在差强人意。5月31日公布的4月零售总销货价值，按年同比显著下跌14.7%。香港零售管理协会预计5月份仍将出现双位数跌幅。香港零售市场状况欠佳，餐饮业也有同样问题。香港餐饮联业协会会长黄家和指出，根据过去五个月的数据，餐饮业界仅恢复至疫情前85%，很多店舖都面对转型以及人手不足挑战。复活节期间，香港人北上深圳消费，更加剧了本地餐饮业的挑战。据国家文旅部辖下中国旅游研究院发布的调查报告，显示内地出境旅客首次将澳门评为最满意旅游目的地，香港排名则由去年的第5位跌至今年第7位。

　　餐饮零售业曾是香港的金字招牌。中央出台一系列举措，对香港相关行业发展有重要提振作用，但香港还需从本身竞争力上狠下功夫。

　　零售额大幅下跌，究其原因，主要是来港旅客消费模式发生改变，除了降低大额购物外，在香港的住宿能便宜则便宜，能免则免。去年到今年的跨年活动，很多内地游客过了午夜12点，都赶回深圳住宿。结果元旦凌晨两地口岸被挤得水洩不通。为此，有人建议特区政府应争取更多内地城市自由行来港，此外，还应向中央政府争取提高内地游客免税额至全年10万元人民币，以吸引内地游客大额消费。

　　但是，相关政策作用仍然有限。举例而言，内地游客在国庆、“五一”等长假期下出去旅游，不少人是“特种兵旅游”方式，也就是“多景点快速穷游”，快而廉，主打一个“来过”。他们来香港旅游也越来越多是这种情况，比如参加香港的跨年活动就是一个典型例子。在这种情况下，即便来港内地客再多，对零售业帮助未必很大，反而因为人多让服务跟不上，旅游体验又会变得更差。提高免税额度也可能影响有限，因为本来就只想在港花一两万元。

　　总体来看，香港餐饮零售业、旅游业的困境的确与经济形势密切相关，处于一个大周期的低谷之中，而且这个低谷还可能持续较长时间，这是由经济形势以及地缘政治所决定。在这个阶段，香港应想尽办法稳住餐饮零售业和旅游服务业的基本盘，避免陷入恶性循环，为此，香港餐饮零售业和旅游服务业要实现两个转变：

　　一是从注重“量”转向重视“质”，不要一味追求数量上去，而是要保证“质”并尽可能提升服务质量。推广“好客之道”，提升服务质量，这自然是服务业最基本的要求，但现在却成了特区政府需要大力推广的政策，的确让人唏嘘。要知道，内地的服务水准虽然千差万别，但是内地城市消费者的“上帝意识”可能比欧美日发达地区更甚。尤其在目前消费降级的形势下，一些电商平台把消费者对商家的评级、评价摆在打分的第一标准，对消费者的投诉、退货等几乎无条件支持，甚至都不听商家的解释。内地消费者在电商平台上享受到至尊的“上帝待遇”，自然无法接受来港后服务员的各种脸色。

　　当然，对消费者无条件满足、宠溺的做法不足取，这只会导致越来越多的“羊毛党”（一些消费者利用电商平台的退货规则，薅商家的羊毛）。笑脸相待，礼貌服务，保质保量，互相尊重，在内地消费者看来，这些都是商家本来应该做到的，是消费者本应享受到的权利EVO视讯。从这个意义上来说，服务质量的提升，的确会吸引游客，并增加购买力，但是却不足以扭转目前餐饮零售业的经营状况。

　　其实，除了服务这种软件的品质之外，香港餐饮零售业还有一个核心要素，却常常被人忽视了，那就是商品本身质量非常过硬，品质标准对标欧美，这不是内地可以赶超的。奶粉这类东西不用说了，就以日常的牙膏、鲜牛奶、蔬菜、鸡蛋等来说，香港的标准都较高。在深圳超市，供港的蔬菜、鱼肉及牛奶等，要比国内品牌贵50%到1倍。即便是同一个品牌的某某牙膏，两边买到的配方都会不一样。

　　很多商品香港不生产，要靠进口，但是香港商家、监管部门的高标准，保证了香港市面上商品的高品质。即便是欧美没有的产品，比如中草药，香港的老字号中药舖都会坚持到原产地采购最地道的药材。老字号不仅仅是品牌的历史，还意味着一个家族传承的使命，因而老字号会非常看重品质和品牌。疫情期间，香港一批老字号关门倒闭，的确令人痛心。

　　第二个要实现的转变是，要改变“一次性”服务的思维，无论是餐饮、零售还是旅游业，都需要向深度体验、综合服务转变。现代服务业是一个体验为核心的产业，体验好与不好，就是看能否超出预期，超出预期的服务就是好的体验。像前面说的礼貌服务、保质保量这些，是消费者原本就期待的，你达到了是正常的，但是你达不到，那消费者体验就不好。所以说“好客之道”只是服务业的基本功，只是与旅客的预期相符，在体验上加分不明显。

　　香港服务业要再上一个台阶，就必须在深度体验上下功夫。笔者从事过旅游产品的设计，深度体验从产品／服务的开发设计到营销、售后，都是一个大话题。这里只能简单举几个例子，比如酒店业可以针对不同用户提供个性化服务；零售业可以跟踪用户使用，要改变“购买一次、服务一次”的观念，尽可能把服务横向、后向延展，给用户意想不到的惊喜，与用户建立长期的情感联系，等等。这些已经是现代营销的常规操作，对于一些中小企业来说可能成本有点高，但是在人工智能、大数据这些新技术的辅助下还是可以降低成本。

　　困难的确在那里，但解决的办法千万条，总可以找到适合自己的。香港餐饮零售业的困境不是某几个行业的问题，而是涉及到如何稳住基本要素，如何保住香港一些老字号等金字招牌的问题，这需要全香港上下群策群力、共同解决。香港各界应该尽快行动起来，把本土的优势和特色挖掘出来，要让大家看到，香港金字招牌的底色依旧在那里，依旧还有很强的魅力。 智库研究员